Para que una empresa mantenga felices a sus clientes y minimizar así el riesgo de que se propaguen rumores o historias negativas sobre sus productos o sobre la propia empresa, es importante la actitud y el trabajo realizado por el área de organización de los servicios

Para comprobar esto, la Dirección puede usar el mismo dispositivo de feedback de mejora que para examinar el área de organización de las ventas. En vez de utilizar "clientes misteriosos" ("Mystery shoppers"), pueden permitir a varios usuarios de los productos contactar con el personal a cargo de los servicios para reparar un producto que muestra errores desde el principio.

1. Observaciones, diálogos y entrevistas

Los estudios de observación se utilizan para obtener un feedback sobre cómo actuan los socios y otros asociados y de qué modo los usuarios y clientes reales y potenciales ven la empresa y/o un producto. La diferencia entre los diálogos y las entrevistas es que en el diálogo, uno es libre de hablar con otra persona mientras que en una entrevista, la persona normalmente sigue una lista de preguntas preparadas de antemano.

2. Encuestas/cuestionarios

Estos métodos se basan en identificar y elegir unas pocas variables de entre una multitud de posibilidades. Los resultados son procesados estadísticamente y presentados numéricamente en tablas y diagramas. El investigador, en este caso, permanece al margen de la observación directa y personal de las actividades.

3. Mystery Shopping

Este concepto hace referencia al hecho de que ciertos empleados de confianza participen en situaciones cotidianas con las que se encuentran los consumidores, para proveer a la Dirección con una evaluación veraz e imparcial del servicio de atención al cliente. A través de sus ojos, los propietarios de la empresa pueden entender qué es lo que su equipo hace bien, y pueden trabajar sobre las fortalezas identificadas. Además, a través de este servicio se pueden descubrir déficits ocultos, para los que las sesiones formativas pueden ser altamente beneficiosas.

El Mystery Shopper puede actuar in situ, a través del teléfono o a través de compras online.