Za zadovoljitev strank in čim manjše tveganje širjenja negativnih govoric o izdelkih oz. podjetju, sta pomembna odnos in opravljeno delo v organizaciji. Vodstvo lahko z uporabo povratnih informacij le-to preveri na enak način, kot to preverja pri organizaciji prodaje.

Namesto uporabe navideznih nakupovalcev, pa lahko dovoli, da za popravilo izdelka, pri katerem so bile predhodno dovoljene napake, serviserje kontaktira nekaj dejanskih uporabnikov izdelek.

1. Ugotovitve, dialogi in intervjuji

Z opazovalnimi študijami pridobivamo povratne informacije o ravnanju sodelavcev in o tem kako potencialne in dejanske stranke vidijo podjetje in/ali izdelek. Razlika med dialogi in intervjuji je v tem, da lahko v dialogu oseba prosto govori s sogovornikom, medtem ko pri intervjuju večinoma sledi seznamu v naprej pripravljenih vprašanj.

2. Raziskave/vprašalniki

Takšne metode temeljijo na identifikaciji in izboru nekaj spremenljivk izmed nešteto možnosti. Rezultati so obdelani statistično in predstavljeni kot številke v obliki tabel in grafov. Raziskovalec je v tem primeru povsem izoliran od neposrednega in osebnega opazovanja aktivnosti.

3. Navidezno nakupovanje

Navidezni nakupovalci sodelujejo z zaposlenimi v vsakdanjih situacijah pri delu s strankami in s tem vodstvu priskrbijo dejansko, nepristransko oceno poteka dela s strankami in same izkušnje. Voditelji lahko skozi njihove oči bolje razumejo, na katerih področjih njihova ekipa deluje dobro in lahko na ugotovljenih prednostih gradijo. Z navideznimi nakupovalci pa se lahko odkrijejo tudi prikrite slabosti, kjer bi bilo koristno dodatno usposabljanje.

3.1 Nakupovanje na samem kraju

3.2 Nakupovanje preko telefona

3.3 Spletno nakupovanje

Vir: http://complexityforum.com/aktuellt/handbook%20in%20innovation%20management.pdf