A vállalatoknak fontos, hogy megtartsák vevőik elégedettségét és minimalizálják annak kockázatát, hogy negatív hírek, pletykák, történetek terjedjenek el a cégről, termékekről, vagy a munkához való hozzáállásról a szolgáltatást végző cégekben. Ennek ellenőrzéséhez a vezetőség használhatja ugyanazt a visszajelzésre alkalmazott formát, melyet az értékesítési szervezet esetében is használ.

1. Megfigyelések, párbeszédek és interjúk

A megfigyeléses vizsgálatokkal visszajelzést kapunk arról, hogyan járnak el a munkatársak, illetve hogyan látják a vállalatot vagy az adott termékét a potenciális és a valós vásárlók és felhasználók.  

A párbeszédek és az interjúk között az a különbség, hogy a párbeszédben szabadon, kötöttségek nélkül beszélhet az egyik személy a másikkal, míg az interjú során leginkább egy előre elkészített kérdéslista alapján zajlik a megbeszélés.

2. Felmérések/kérdőívek

Ezek a módszerek arra épülnek, hogy a sok lehetőség közül néhány azonosítva legyen. Az eredmények statisztikailag feldolgozhatóak, számszerűsíthetőek, táblázatok és diagramok formájában bemutathatóak. A kutatást végző ebben az esetben nem vesz részt közvetlenül a felmérésben.

3. Próbavásárlás

A próbavásárlók a közönséggel kapcsolatot tartó személyzetet tesztelik mindennapi  ügyfélszolgálati helyzetekben. A vezetőség egy valós, elfogulatlan felmérést kap az ügyfélszolgálatról és a tapasztalatokról. A vásárlók szemein keresztül a vezetők megérthetik, hogy a csapatuk miben jó, így meg tudják határozni az erősségeiket. A próbavásárlók ugyanakkor feltárhatnak néhány rejtett hiányosságot is, ahol  javításra fejlesztésre lehet szükség.

3.1. Helyszíni vásárlás

3.2. Telefonos vásárlás

3.3. Internetes/ webes vásárlás

Forrás: http://complexityforum.com/aktuellt/handbook%20in%20innovation%20management.pdf